Home / ยี่ห้อรถยนต์ / Chevrolet / 10 อันดับ ค่ายรถยนต์ที่ให้บริการหลังการขาย ที่ดีที่สุดในประเทศไทย

10 อันดับ ค่ายรถยนต์ที่ให้บริการหลังการขาย ที่ดีที่สุดในประเทศไทย

Isuzu d-max 2018เจ.ดี. พาวเวอร์ เปิดเผยผลการศึกษาวิจัย ดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2561 ซึ่งเผยแพร่ในวันที่ 24 กันยายนที่ผ่านมา ว่าการสื่อสารกับลูกค้าที่ชัดเจน ทั้งก่อนและหลังการให้บริการ คือ หนึ่งปัจจัยหลัก ที่ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า โดยเฉพาะการแจ้งค่าบริการ และประเมินค่าใช้จ่าย

การศึกษาวิจัยนี้ ประเมินความพึงพอใจโดยรวม ของเจ้าของรถยนต์ที่ใช้บริการจากศูนย์บริการมาตรฐาน สำหรับการบำรุงรักษา และงานซ่อมแซม ในช่วง 12-36 เดือนของการเป็นเจ้าของ ใน 5 ปัจจัยหลัก (ที่เรียงลำดับตามความสำคัญ) ได้แก่
คุณภาพงานบริการ (27%)
การรับรถคืน (20%)
สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ (18%)
การเริ่มต้นให้บริการ (18%)
ที่ปรึกษาด้านบริการ (18%)

ปีนี้นับเป็นปีที่ 19 ของการศึกษาวิจัย ซึ่งทำการศึกษาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่ จำนวน 2,658 ราย ที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ 2558 ถึงเดือนกรกฎาคม 2560 และนำรถยนต์เข้ารับบริการที่ศูนย์บริการมาตรฐาน ในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ 2560 ถึงเดือนกรกฎาคม 2561 โดยเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนาม ในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ ถึงเดือนกรกฎาคม 2561

เจ้าของรถยนต์ในกลุ่มที่ชำระค่าบริการ สูงกว่าที่คาดหวังไว้ (17%) มีความพึงพอใจต่ำกว่ากลุ่มเจ้าของรถยนต์ ที่ชำระค่าบริการตรงตามที่คาดไว้ หรือค่าบริการต่ำกว่าที่คาดไว้ (83%) โดยลูกค้าที่ได้รับแจ้งราคาประเมินที่ถูกต้อง มีความพึงพอใจสูงกว่ามาก เมื่อเทียบกับลูกค้าที่มีค่าใช้จ่ายจริงในใบเสร็จ สูงกว่าที่ประเมินไว้

ที่ปรึกษางานบริการมีความจำเป็นอย่างยิ่ง ที่จะต้องเข้าใจอย่างถ่องแท้ และบริหารความคาดหวังของลูกค้า เกี่ยวกับอัตราค่าบริการ ลูกค้าควรได้รับทราบถึงทุกรายละเอียด เกี่ยวกับการบริการ ตั้งแต่รายละเอียดขั้นตอนการให้บริการ ไปจนถึงราคาประเมินก่อนจะเริ่มงาน และที่สำคัญคือ ราคาที่ลูกค้าจ่ายจริง ควรเป็นราคาเดียวกัน หรือต่ำกว่าราคาประเมินที่แจ้งไว้ ซึ่งทั้งหมดนี้ เป็นขั้นตอนง่ายๆ แต่มีผลอย่างยิ่งต่อประสบการณ์ด้านบริการของลูกค้า

การศึกษานี้ยังพบอีกว่า ในการรับรถคืนจากศูนย์บริการ ลูกค้าที่มีพนักงานของศูนย์บริการพาไปส่งที่รถ หรือนำรถมาให้ มีความพึงพอใจสูงกว่าลูกค้าที่มีพนักงานของศูนย์บริการ แจ้งเพียงจุดที่รถจอดอยู่ ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความสำคัญของการดูแลแบบเฉพาะบุคคล แก่ลูกค้าแต่ละราย โดยเฉพาะสำหรับลูกค้าที่เป็นเจ้าของรถใหม่คันแรก

ข้อมูลสำคัญเพิ่มเติมที่ได้จากการสำรวจ:
การเข้าถึงลูกค้าแบบเชิงรุก: ลูกค้าจำนวนมากขึ้น ได้รับการแจ้งเตือนจากศูนย์บริการ เมื่อรถยนต์ของลูกค้า ครบกำหนดรับบริการ เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า (80% ในปี 2561 และ 38% ในปี 2560)

ลูกค้าพึงพอใจเพิ่มขึ้น เมื่อสามารถนัดหมายผ่านช่องทางดิจิทัลได้: แม้ว่าจะยังมีลูกค้าจำนวนไม่มาก ที่ทำการนัดหมายก่อนเข้ารับบริการผ่านช่องทางดิจิทัล แต่ลูกค้ากลุ่มนี้มีความพึงพอใจสูงกว่าลูกค้าที่ทำการนัดหมายผ่านช่องทางออฟไลน์ ทั้งนี้ สำหรับการเข้ารับบริการครั้งถัดไป พบว่า มีลูกค้าทั้งหมด 9% ต้องการทำการนัดหมายผ่านช่องทางออนไลน์ของผู้ผลิตรถยนต์ แบ่งเป็นช่องทางเว็บไซต์ 2% และแอปพลิเคชัน 7%

การชำระค่าบริการด้วยเงินสดได้รับความนิยมสูงสุด แต่ลูกค้าคาดหวังให้มีทางเลือกช่องทางอื่นๆ เพิ่มเติมในอนาคต: มีลูกค้าเพียง 13% เท่านั้นที่ชำระค่าบริการผ่านบัตรเครดิต และน้อยกว่า 1% ชำระผ่านโทรศัพท์มือถือและแอปพลิเคชันกระเป๋าเงินดิจิทัล

อย่างไรก็ดี ลูกค้าคาดหวังให้ศูนย์บริการเพิ่มช่องทางการชำระค่าบริการ โดย 39% กล่าวว่า พวกเขาต้องการชำระเงินผ่านบัตรเครดิต และ 15% ต้องการชำระเงินผ่านโทรศัพท์มือถือและแอปพลิเคชันกระเป๋าเงินดิจิทัล

ผลการจัดลำดับจากการศึกษาวิจัย
อีซูซุ ได้อันดับสูงสุดด้านความพึงพอใจในการบริการหลังการขาย ด้วยคะแนนความพึงพอใจรวม 847 คะแนน และทำคะแนนได้ดีในการประเมิน 4 ปัจจัย จากทั้งหมด 5 ปัจจัย ตามมาด้วยมิตซูบิชิ ด้วยคะแนน 840 คะแนน ซูซูกิได้อันดับสาม ด้วยคะแนน 837 คะแนน ตามด้วยนิสสัน และโตโยต้า ในอันดับ 4 และ 5 ตามลำดับ ในขณะที่อันดับ 6 ลงไป มีคะแนนต่ำกว่าค่าเฉลี่ย ซึ่งอยู่ที่ 826 คะแนน ซึ่งได้แก่ ฟอร์ด เชฟโรเลต ฮอนด้า มาสด้า และเอ็มจี ตามลำดับ

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*

Scroll To Top